(網(wǎng)經(jīng)社訊)3月16日至17日，阿里巴巴集團(tuán)旗下源頭廠貨平臺(tái)阿里巴巴（1688）在杭州舉辦“好生意大會(huì)”。會(huì)上，1688公布，從3月下旬開始，全面取消“僅退款”政策。平臺(tái)在處理商品品質(zhì)問題的交易糾紛時(shí)，將根據(jù)賬號(hào)誠信情況來判定，由平臺(tái)補(bǔ)貼受損方，加速糾紛解決，提升生意效率。
今年2月25日，市場(chǎng)監(jiān)管總局召開部分企業(yè)公平競(jìng)爭(zhēng)座談會(huì)，其中，阿里集團(tuán)有關(guān)負(fù)責(zé)人圍繞整治“內(nèi)卷式”競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)行深入交流，聽取意見建議。在去年7月23日，全國知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起國內(nèi)首個(gè)“電商平臺(tái)‘僅退款’調(diào)查行動(dòng)”。隨即，在7月26日，淘寶宣布將優(yōu)化“僅退款”策略；11月25日，快手電商宣布廢止“退款不退貨” 。如今，1688則宣布全面取消“僅退款”政策。對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布電商快評(píng)供記者朋友參考。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://qjkhjx.com/zt/alhsy/）
【觀點(diǎn)一：原有1688“僅退款”屬于粗獷式簡(jiǎn)單化處理 商家與消費(fèi)者矛盾激化】
在去年7月全國知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起國內(nèi)首個(gè)“電商平臺(tái)‘僅退款’調(diào)查行動(dòng)”后，1688就針對(duì)“僅退款”做了一定的調(diào)整。8月份，1688平臺(tái)宣布將從9月上旬開始，嚴(yán)厲打擊惡意“薅羊毛”和惡意“僅退款”行為，并優(yōu)化“已收貨僅退款”規(guī)則。9月4日，1688發(fā)布《買家保障服務(wù)升級(jí)公告》，將調(diào)整“僅退款”規(guī)則，設(shè)置專項(xiàng)資金，出資補(bǔ)貼有高回頭率的商家，并提供綠色申訴通道。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心網(wǎng)絡(luò)零售部主任、高級(jí)分析師莫岱青介紹到，或許是迫于商家、媒體、政府等各方壓力，如今1688將取消平臺(tái)對(duì)“收到貨后商品品質(zhì)問題僅退款”的主動(dòng)介入處理。由平臺(tái)買家信用體系進(jìn)行判定，符合要求的將由平臺(tái)出資補(bǔ)貼給買家，商家無需承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用，補(bǔ)貼完成后，商品無需退回。其他的退款申請(qǐng)交由商家自主處理。對(duì)于賣家而言，將減少惡意退款風(fēng)險(xiǎn)，保障資金安全，避免“僅退款”導(dǎo)致的商品與資金雙重?fù)p失。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員劉俊斌也認(rèn)為，原來的“僅退款”出發(fā)點(diǎn)是維護(hù)了消費(fèi)者利益，但并不符合目前的環(huán)境，屬于粗獷式簡(jiǎn)單化處理。1688現(xiàn)在的變革，可以有效遏制不誠信消費(fèi)現(xiàn)象，同時(shí)平臺(tái)承擔(dān)自己的作用，加快運(yùn)營效率。
據(jù)“電訴寶”顯示，2024年1688平臺(tái)涉及的投訴問題類型中，“任意僅退款”占比高達(dá)34.38%，排在第一。據(jù)網(wǎng)經(jīng)社獨(dú)家爆料，2024年7月23日，1688某廠家爆料B2B平臺(tái)1688買家以非法占有為目的，對(duì)已收貨的商品僅退款，平臺(tái)濫用權(quán)力扣除支付寶貨款給買家退款。在線立案后，收到平臺(tái)短信通知，貨款已經(jīng)返還。
【觀點(diǎn)二：B2B批發(fā)平臺(tái)交易特殊 取消“僅退款”勢(shì)在必行】
浙江省消保委電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊表示，1688作為B2B批發(fā)平臺(tái)，核心用戶群體是中小企業(yè)、批發(fā)商，交易金額大、商品多為定制化或批量采購。此類交易中，定制化產(chǎn)品退貨后可能難以二次銷售，需確保退貨流程嚴(yán)謹(jǐn)。而且大額訂單若僅退款不退貨，賣家可能面臨重大損失，惡意退款風(fēng)險(xiǎn)需防控。
“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2024年中國產(chǎn)業(yè)電商投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》（報(bào)告下載：http://qjkhjx.com/zt/24cyds/）顯示，除1688外，貨捕頭、批批網(wǎng)、進(jìn)貨通、采貨俠等產(chǎn)業(yè)電商也在投訴榜中。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、百聯(lián)咨詢創(chuàng)始人莊帥曾表示，“僅退款”不僅僅是一個(gè)規(guī)則，還在用戶性質(zhì)識(shí)別、商品圖片識(shí)別等方面涉及非常復(fù)雜的算法，需要強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力支撐，而且還需要匹配相應(yīng)的財(cái)務(wù)流程防止惡意退款的風(fēng)險(xiǎn)。
“1688全面取消‘僅退款’政策，可能是為了在保護(hù)商家權(quán)益、減少濫用行為、提升交易質(zhì)量和降低運(yùn)營成本之間找到平衡。通過取消‘僅退款’政策，1688可以鼓勵(lì)買家在申請(qǐng)退款時(shí)更加謹(jǐn)慎，減少隨意退款的行為。這有助于提升平臺(tái)整體的交易質(zhì)量，促進(jìn)更健康的商業(yè)生態(tài)?！蹦非噙@樣說到。
【觀點(diǎn)三：“僅退款”核心是平臺(tái)利益 應(yīng)當(dāng)廢止】
在“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布的《2024年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴報(bào)告》（報(bào)告下載：http://qjkhjx.com/zt/dtsjda/）中提到，2024年全國網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)熱點(diǎn)投訴問題第一位就是“任意僅退款”，任意罰款、凍結(jié)商家資金也進(jìn)入投訴榜前十，可見當(dāng)前電商平臺(tái)商家的困境也逐漸走向臺(tái)前。
此外，在《2024年Q4中國電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》中，拼多多、抖音電商、淘寶、天貓、京東、快手電商、1688、全球速賣通、閑魚、微信、阿里巴巴、美團(tuán)、蘇寧易購、視頻號(hào)、小紅書、得物、餓了么、temu、中免日上、亞馬遜、微信小程序、考拉海購、阿里巴巴國際站、飛豬等24家平臺(tái)均涉及商家投訴（按投訴量分布）。
曹磊指出，2017年，亞馬遜推出“退款不退貨”的售后服務(wù)，目的是通過減少退貨流程來鼓勵(lì)下單。2021年，拼多多推出“僅退款”售后服務(wù)。2023年底，淘寶、京東、抖音等主流電商平臺(tái)陸續(xù)跟進(jìn)或更新“僅退款”相關(guān)服務(wù)。到了2024年初，“僅退款”已經(jīng)成為電商行業(yè)的“標(biāo)配”。各平臺(tái)介入增多，“薅羊毛”現(xiàn)象頻發(fā)，因此商家不滿激增，與消費(fèi)者矛盾激化。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、阿里巴巴十大網(wǎng)商代表、寧波新東方工貿(mào)有限公司總經(jīng)理朱秋城也認(rèn)為，電商生態(tài)環(huán)境是由商家，平臺(tái)，賣家組成，核心點(diǎn)是：兼顧公平，核心，平衡?！皟H退款”不僅僅破壞商家合理利益，更破壞社會(huì)公平原則，是目前平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)白熱化階段，基于自身競(jìng)爭(zhēng)壓力與平臺(tái)利益，犧牲商家合理利益，甚至社會(huì)公平，不為消費(fèi)者，更不為商家，核心是自己的平臺(tái)利益，獲取流量客戶黏性的一種手段。
劉俊斌稱，“僅退款”原本是針對(duì)低價(jià)格、易損壞的商品的一種退貨處理方式，當(dāng)雙方協(xié)商同意退貨時(shí)，賣家考慮到商品品質(zhì)易損壞、快遞費(fèi)用的情況下采用的方式，“僅退款”會(huì)依照商家的意愿而存在，平臺(tái)型“僅退款”應(yīng)當(dāng)休了。
